Мониторинг ИТ (группа М) включает процессы надзора на регуляр¬ной основе за процессами управления И

Мониторинг ИТ (группа М) включает процессы надзора на регулярной основе за процессами управления ИТ, а также независимый контроль со стороны внутренних и внешних аудиторов. Цели, направленные на улучшение основных процессов деятельности ИТ-службы, дополняются целями, связанными с достижением позитивных изменений в деловых и личных качествах, компетентности, квалификации, заинтересованности сотрудников этого подразделения. В таблице 7.1 приведен возможный вариант стратегической карты ИТ-службы, в которой для каждой цели дана ссылка на соответствующую ей группу процессов Cob IT (в скобках). Ключевые показатели деятельности ИТ-службы На следующем этапе для каждой цели, включенной в стратегическую карту, разрабатываются один или несколько показателей, позволяющих оценить степень достижения соответствующей цели, а также совокупность стратегических инициатив, позволяющих вывести значения этих показателей на запланированный уровень. При этом сами эти показатели часто становятся критериями оценки качества оказания ИТ-услуг и входят в соглашения о качестве предоставляемых услуг. В то же время совокупность стратегических инициатив используется для формирования портфеля ИТ-проектов, а сбалансированная система показателей как система критериев, позволяющих оптимизировать этот портфель в первую очередь с точки зрения достижения стратегических целей организации. Приведем примеры некоторых важных показателей деятельности ИТ-службы, которые непосредственно относятся именно к реализации ИТ-проектов. Как партнер по бизнесу ИТ-служба несет прямую ответственность за эффективность предлагаемых решений. Важнейшим итоговым финансовым показателем здесь является возврат на инвестиции (ROI) в ИТ. Однако учитывая несовершенство методик расчета этого показателя в области ИТ, для оценки эффективности ИТ-решений целесообразно использовать и другие показатели. Обычно в качестве таких показателей выступают прямые или косвенные показатели удовлетворенности клиентов. Например, это может быть количество (или доля) бизнес-процессов, производительность которых после автоматизации достигла запланированного уровня, или изменение количества критических инцидентов, связанных с ИТ, которые привели к невозможности принятия управленческих решений в обусловленные сроки.